Rev 012 21/04/2021 18h50

1. Ao Administrador/Analista de Suporte cabe observar as seguintes diretrizes de atendimento:

1.01. Dar contínuo exemplo de fidelidade a este código perante os clientes e parceiros;

1.02. Cumprir rigorosamente os horários de expediente: de segunda a sexta, em dias úteis, das 09 às 11h e das 14 ás 17h. O encerramento do expediente poderá ser expandido, cabendo ao  administrador informar no Grupo Clientes LLConsulte, conforme sua disponibilidade;

1.03.Comunicar, antes da abertura do expediente, a programação de atendimento do dia no Grupo Clientes LLConsulte, assim como a abertura e o fechamento do expediente;

1.04. Registrar e inserir em fila de atendimento, para sequenciar o suporte, toda manifestação objetiva de cliente/parceiro de negócios que diga respeito ao suporte dos produtos e serviços oferecidos. Havendo demanda fora do horário de expediente, registra-la destacando a condição de “expediente fechado”. Não se aplica, ficando sem classificação e sem registro, manifestação genérica, imprecisa e/ou feita no Grupo Clientes LLConsulte no sentido de “olhar o privado”;

1.05. Observar com rigor os agendamentos, não ocupando o horário de outro por falta ou atraso de um agendado, só permitindo trocas por consentimento de todas as partes, se pautando exclusivamente pelas regras de atendimento, observando com precisão as naturezas de cada demanda e os casos previstos de prioridade no endereço http://llconsulte.com.br.previewc75.carrierzone.com/agendamentos/;

1.06. Atender apenas dentro do horário de expediente (aberto) do item 1.02, não dando tratamento diferenciado a quem quer que seja, ressalvando-se o disposto no item 1.07;

1.07. Não se aplica o item 1.06 em casos de agendamentos aos sábados (09-11h) e horários alternativos (dias úteis, 20-21h), observando a disponibilidade do atendimento de suporte, para cliente com comprovado impedimento de ser atendido nos horários regulares do item 1.02, onde o expediente, incluindo o do Grupo Clientes LLConsulte, se encontra fechado;

1.08. Manter atualizada a lista de datas e os horários disponíveis para agendamento até os próximos 30 dias,  no endereço http://llconsulte.com.br.previewc75.carrierzone.com/agendamentos/ que deve ser informado em toda atualização de atendimento no Grupo (abertura, andamento e fechamento)

1.09. Comunicar com antecedência de, no mínimo, três dias, eventual abertura de expediente em dias não úteis;

1.10. Responder apenas no Grupo Clientes LLConsulte demandas originadas no referido Grupo, para que todos os membros tomem conhecimento do retorno realizado, das causa(s) do(s) problema(s) e do(s) procedimento(s) adotado(s);

1.11. Priorizar atendimento a demandas no grupo que sejam de notável interesse coletivo; 

1.12. Comunicar com antecedência de, no mínimo, 30 dias, férias e/ou período de ausência;

1.13. Comunicar com antecedência de, no mínimo, 10 dias, eventos no Zoom, YouTube, ressalvando-se os casos de urgência;

1.14. Não promover e advertir formalmente no Grupo Clientes LLConsulte quando um membro:

1.14.01 Publicar ato de governo público, supostamente oficial, apenas por imagem ou conteúdo PDF sem a devida fonte comprobatória através de link para site oficial;
1.14.02 Disseminar notável teor de fake news;
1.14.03 Postar imagem com dados pessoais de documentos ou relatórios;
1.14.04 Reproduzir ou encaminhar conversa no privado, fazendo menção pessoal de terceiro(s) sem a devida autorização das partes envolvidas;
1.14.05 Fizer propaganda política;
1.14.06 Fizer apologia a ideologia totalitária;
1.14.07 Fizer apologia ou alusão às drogas recreativas, lícitas ou ilícitas, sobretudo ao alcoolismo;
1.14.08 Ofender outro membro do grupo, tornando mais grave se for de conotação racista, sexual ou religiosa, ou mencionar pessoa alheia ao grupo;
1.14.09 Publicar mídia com linguagem vulgar, de baixo calão e/ou, em especial, com apelo racista, sexual ou alusão à pedofilia;

1.15. Ter a mesma observação de conduta para casos do item 1.14 em atendimentos no privado;

1.16. Conteúdo fora do interesse do suporte poderá ser publicado no Grupo Clientes LLConsulte, desde que seja fora do expediente, contando com o bom senso dos membros e com o uso de fonte confiável, de preferência primária, visando a análise técnica de fatos e com esforço por imparcialidade, sobretudo em relação a assuntos de natureza política ideológica;

1.17. Só levar ao conhecimento do Grupo Clientes LLConsulte reprodução e/ou menção pessoal em relação a conversas com membros no privado por vídeo, áudio ou texto, se houver o expresso consentimento das partes envolvidas;

1.18. Zelar pelo bom andamento dos trabalhos de suporte, evitando desvios de pauta assim como certificar e notificar comportamento inadequado de usuário no privado ou membro no Grupo Clientes LLConsulte, de acordo com as diretrizes deste código de ética;

1.19. Ao iniciar o atendimento agendado, verificar a lista de pendências registradas, registrar cada tarefa de modo que sua natureza fique devidamente reconhecida, evitando desorientação no suporte. Toda tarefa registrada (TKT) deve ser classificada quanto ao andamento e caso não seja concluída, o suporte deve mantê-la em fila até o próximo agendamento ou, caso se aplique, atendimento em prioridade;

1.20. Caso um membro do Grupo Clientes LLConsulte venha a praticar qualquer um dos atos previstos no item 1.14, cabe ao administrador adverti-lo por comunicado no grupo e na terceira advertência, exclui-lo;

1.21 Caso um contato no privado, seja cliente ou parceiro, venha a praticar no privado qualquer um dos atos previstos no item 1.14, adverti-lo por comunicado e na terceira ocorrência, bloqueá-lo do WhatsApp, comunicando que o atendimento inicial será direcionado exclusivamente para ser realizado por e-mail, conforme disponibilidade em fila;

1.22.Em caso de demanda por número não registrado nos contatos da LLConsulte:

1.22.01. Analisar se o demandante se identifica com precisão cujo teor seja de interesse a negócios da empresa;
1.22.02. Caso o item 1.22.01 seja positivo, comunicar por mensagem padrão de cadastro sendo providenciado e após a conclusão, seguir com protocolo de convite ao Grupo Clientes LLConsulte, aplicando as devidas regras de atendimento;
1.22.03. Caso o item 1.22.01 seja negativo, solicitar por mensagem padrão que o demandante se identifique de forma mais precisa. Caso ocorra recusa, embaraço e/ou o teor do conteúdo seja similar a alguma situação prevista item 1.14, adotar procedimentos de segurança e bloquear imediatamente o número; 

1.23. Em caso de demanda de contato por telefone:

1.23.01. Caso seja em relação a assunto na área comercial, informar por e-mail ou WhatsApp datas e horários disponíveis para contato, solicitando autorização do demandante para realização do contato;
1.23.02. Caso seja em relação a suporte de atendimento registrado ou de parceiro desenvolvedor, se notabilizando pela urgência, inserir na programação do dia;
1.23.03 Caso seja de cliente agendado, estando dentro do horário do agendamento, prosseguir no atendimento, oferecendo ao mesmo opções mais eficientes no Zoom ou no áudio do suporte remoto;
1.23.04 Caso seja de cliente não agendado, registrar a demanda em fila e informa-lo da indisponibilidade do atendimento não planejado;
1.23.05 Caso seja de profissional da Exactus, da INFRASystem (Ivan) ou outro parceiro desenvolvedor, caracterizada a urgência, iniciar imediato procedimento de atendimento e direcionar as questões secundárias em fila;

1.24. Publicar no site da empresa atualizações deste código e encaminha-lo, previamente, a todo interessado ou convidado a participar do Grupo Clientes LLConsulte, para que tome ciência e se comprometa a observar suas normas.

 

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