Rev 015 26/09/2021 14h46

1. Ao Administrador/Analista de Suporte cabe observar as seguintes diretrizes de atendimento:

1.01. Este código determina a política de utilização do WhatsApp para atendimento a cliente e parceiro comercial;

1.02. O atendimento será regido exclusivamente por um plano diário que contempla atividades agendadas e contingenciadas em prioridade, observando os horários de expediente destinados ao suporte, que poderão ser expandidos respeitando limites de jornada por razoabilidade e legalidade, conforme avaliação de necessidades;

1.03. Utilizar como canal único de comunicação a clientes, no WhatsApp, o grupo “Clientes LLConsulte”. Informar disponibilidade (abertura) e indisponibilidade (fechamento) dos serviços de suporte (expediente) assim como o andamento do que foi planejado para a ordem definida do dia;

1.04. Notificar toda demanda em cinco passos: (1) registrada, e dentro do expediente, (2) inserida em fila, (3) analisada e (4) classificada para que seja (5) executada conforme níveis de prioridade sequenciando o suporte, assim como toda demanda de parceiro de negócios que diga respeito ao suporte dos produtos e serviços oferecido;

1.05. Executar, em nível mais elevado de prioridade, os agendamentos, não ocupando o horário marcado de um agendado com outro por falta ou atraso com o compromisso firmado. Só será permitida troca de agendamento por consentimento das partes até o fechamento do expediente da véspera;

1.06. Atender apenas dentro do horário de expediente conforme item 1.02, não dando tratamento diferenciado a quem quer que seja, ressalvando-se o disposto no item 1.07, se pautando exclusivamente pelas regras de atendimento, observando com precisão as naturezas de cada demanda e os casos previstos de prioridade no endereço http://llconsulte.com.br.previewc75.carrierzone.com/agendamentos/;

1.07. Não se aplica o item 1.06 em casos de agendamentos aos sábados (09-11h) e horários alternativos (dias úteis, 20-21h), observando a disponibilidade do atendimento de suporte, para cliente com comprovado impedimento de ser atendido nos horários regulares do item 1.02 e os que possuem contratos de consultoria, onde o expediente, incluindo o do Grupo Clientes LLConsulte, se encontra fechado;

1.08. Não se aplica este o item 1.04 a manifestação genérica e/ou imprecisa, cabendo orientar o cliente/fornecedor a informar detalhes de sua sua demanda para que seja possível dar sequência ao atendimento previsto no item 1.04;

1.09. Em nenhuma hipótese realizar atendimento sem observar os passos do item 1.04;

1.10. Responder apenas no Grupo Clientes LLConsulte demandas originadas no referido Grupo;

1.11. Priorizar atendimento a demandas no Grupo que sejam de notável interesse coletivo; 

1.12. Comunicar com antecedência de, no mínimo, 30 dias, férias e/ou período de ausência do administrador;

1.13. Comunicar com antecedência de, no mínimo, 3 dias, eventos no Zoom, YouTube, ressalvando-se os casos de urgência;

1.14. Não promover e advertir formalmente no Grupo Clientes LLConsulte quando um membro incorrer nos seguites atos:

1.14.01 Publicar suposto ato governamental  apenas por imagem ou conteúdo PDF sem a devida fonte comprobatória através de link para site oficial;
1.14.02 Disseminar notável conteúdo de fake news;
1.14.03 Postar imagem com dados pessoais de documentos ou relatórios;
1.14.04 Reproduzir ou encaminhar conversa no privado sem a devida autorização expressa de parte envolvida;
1.14.05 Fizer propaganda política ou religiosa, ou disseminar conteúdo de interesse comercial de concorrente da LLConsulte;
1.14.06 Fizer apologia a ideologia totalitária;
1.14.07 Fizer apologia ou alusão ao consumo de drogas recreativas, lícitas ou ilícitas;
1.14.08 Ofender outro membro do grupo, tornando caso de expulsão sumária se for de conotação racista, sexual ou religiosa, ou mencionar com ofensas pessoa alheia ao grupo;
1.14.09 Publicar mídia com com apelo racista ou alusão à pedofilia, assim como de conotação sensacionalista a temas sensíveis para a sociedade;
1.14.10 Divulgar qualquer conteúdo do Grupo em outros grupos ou outras mídias sociais, sem autorização do administrador em se tratando de postagem do mesmo. Quando a publicação for de terceiro, sem o consentimento do autor, que deve registrar a autorização no Grupo;

1.15. Ter a mesma observação de conduta para casos do item 1.14 em atendimentos no privado;

1.16. Conteúdo fora do interesse do suporte poderá ser publicado no Grupo Clientes LLConsulte, desde que seja fora do expediente, de utilidade técnica ou pública, saudação, contando com o bom senso dos membros onde devem ser observadas as condições do item 1.14; 

1.17. Condicionar o conhecimento do Grupo Clientes LLConsulte de reprodução e/ou menção pessoal em relação a conversas no privado por vídeo, áudio ou texto, se houver o expresso consentimento das partes envolvidas;

1.18. Zelar pelo bom andamento dos trabalhos de suporte, evitando desvios de pauta assim como certificar e notificar comportamento inadequado de usuário no privado ou membro no Grupo, de acordo com as diretrizes deste código de ética;

1.19. Ao iniciar o atendimento agendado, verificar a lista de pendências registradas, registrar cada tarefa de modo que sua natureza fique devidamente reconhecida, evitando desorientação no suporte. Toda tarefa registrada (TKT) deve ser classificada quanto ao andamento e caso não seja concluída, o suporte deve mantê-la em fila até o próximo agendamento ou, caso se aplique, atendimento em prioridade;

1.20. Caso um membro do Grupo Clientes LLConsulte venha a praticar qualquer um dos atos previstos no item 1.14, cabe ao administrador adverti-lo por comunicado no grupo, solicitando a remoção do conteúdo, e na terceira advertência, exclui-lo, registrando as razões no Grupo antes do procedimento de remoção;

1.21 Caso um contato no privado, seja cliente ou parceiro, venha a praticar no privado qualquer um dos atos previstos no item 1.14, adverti-lo por comunicado e na repetição, comunicando que o atendimento passará então a ser exclusivamente realizado por e-mail, conforme disponibilidade em fila, e sem seguida, informá-lo sobre o bloqueio do mesmo em relação ao atendimento por WhatsApp;

1.22.Em caso de demanda por número não registrado nos contatos da LLConsulte:

1.22.01. Analisar se o demandante se identifica com precisão cujo teor seja de interesse a negócios da empresa;
1.22.02. Caso o item 1.22.01 seja confirmado, comunicar por mensagem padrão de cadastro sendo providenciado e após a conclusão, seguir com protocolo de convite, se aplicável (cliente) ao Grupo Clientes LLConsulte, aplicando as devidas regras de atendimento;
1.22.03. Caso o item 1.22.01 seja negativo, solicitar por mensagem padrão que o demandante se identifique de forma mais precisa. Caso ocorra recusa, embaraço e/ou o teor do conteúdo seja similar a alguma situação prevista item 1.14, adotar procedimentos de segurança, com verificações conforme o caso, e bloquear imediatamente o número; 

1.23. Em caso de demanda de contato por telefone:

1.23.01. Caso seja em relação a assunto na área comercial, informar por e-mail ou WhatsApp , orientar o demandante aos horários destinados a assuntos comerciais;
1.23.02 Caso seja de cliente agendado, estando dentro do horário do agendamento, prosseguir no atendimento, oferecendo ao mesmo opções mais eficientes (Zoom ou no áudio do suporte remoto);
1.23.03 Caso seja de cliente não agendado, registrar a demanda em fila e informa-lo da indisponibilidade do atendimento não planejado e inseri-lo em fila para avaliação do nível de prioridade da demanda;

1.24. Em caso de ex-cliente, eventual demanda não será por WhatsApp, cabendo a remoção do Grupo , ficando a comunicação restrita a e-mail, cabendo informar esta ocorrência na ocasião do encerramento do vínculo profissional;

1.25. Exceção se aplica ao item 1.24 em caso de ex-cliente que venha a solicitar permanência no Grupo, sendo o aceite da administração por mera liberalidade ou quando convidado pelo administrador a participar da lista de contatos e do Grupo por manter relação de parceria comercial ou troca de conhecimentos técnicos;

1.25. Este código deverá ser publicado no site da empresa assim como link de acesso a todo interessado ou convidado em participar da lista de contatos e do Grupo.

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